KI-Chatbots und interne KI-Assistenten, die Anfragen beantworten und übergeben

Kapitel 01

Was ist ein KI-Chatbot, und was ist ein KI-Assistent?

Ein KI-Chatbot ist ein Programm, das Fragen in natürlicher Sprache versteht und beantwortet, per Text, auf einer Website, in einer Messenger-App oder in einem Firmenchat. Anders als ältere Bots antwortet er nicht aus vorgefertigten Textbausteinen, sondern formuliert Antworten mithilfe eines Sprachmodells, zum Beispiel von Anthropic, OpenAI, Google oder Mistral.

Der Begriff „KI-Assistent“ wird meist verwendet, wenn der Bot mehr kann als antworten: Er führt Aufgaben aus, bucht Termine, legt Tickets an oder ruft Daten aus Ihren Systemen ab. Die Grenze ist fließend. Für die Praxis ist eine andere Unterscheidung wichtiger:

Regelbasierter Bot:

• folgt einem festen Entscheidungsbaum
• erkennt Stichworte oder Buttons
• ist vorhersehbar, aber unflexibel
• scheitert an unerwarteten Formulierungen

KI-Chatbot:

• versteht freie Formulierungen
• kann nachfragen und Zusammenhänge herstellen
• greift auf Wissen aus Ihren Quellen zurück
• braucht Leitplanken, damit er verlässlich bleibt

In vielen Projekten ist eine Kombination sinnvoll: Das Sprachmodell führt das Gespräch, feste Regeln sichern kritische Schritte ab, etwa die Erfassung von Kontaktdaten oder die Übergabe an einen Menschen.

Kapitel 02

Wo setzen Unternehmen Chatbots sinnvoll ein?

Es gibt drei Einsatzfelder, die in KMU häufig vorkommen. Gemeinsam ist ihnen: Es gibt ein wiederkehrendes Anliegen, ein abgrenzbares Wissen und einen klaren Punkt, an dem ein Mensch übernimmt.

Website: Erstkontakt und Beratung. Besucherinnen und Besucher stellen Fragen zu Leistungen, Produkten oder Abläufen. Der Chatbot antwortet sofort, erfragt das Anliegen und führt zu Termin, Formular oder Ansprechperson. Besonders nützlich ist er dort, wo Produkte erklärungsbedürftig sind. In einem Pilotprojekt für einen Kunststoffhersteller schlägt zum Beispiel ein KI-Assistent im Produktfinder passende Typen vor und beantwortet Fragen aus den Datenblättern. Er läuft als Pilot und ist noch nicht öffentlich.

WhatsApp: Kommunikation, wo die Kundschaft ist. Gerade im Handwerk, in der Immobilienbranche oder im Service schreiben Menschen lieber kurz per Messenger als ein Formular auszufüllen. Ein WhatsApp-Assistent nimmt Anfragen an, bittet um Fotos oder Details, vereinbart Termine und übergibt bei Bedarf an eine Mitarbeiterin. Technisch läuft das über die WhatsApp Business API, etwa mit Twilio.

Intern: Assistent für Mitarbeitende. Ein Chatbot in Microsoft Teams oder Slack beantwortet Fragen zu Urlaubsregeln, Zugängen, Richtlinien oder Prozessen. Er entlastet IT, Personalabteilung und erfahrene Kolleginnen und Kollegen. Mit Zugriff auf Handbücher und Ticket-Historie wird er zum Wissensassistenten. Das ist die Verbindung zum Thema RAG-Systeme.

Welcher Kanal passt, hängt von Ihrer Zielgruppe ab. Websites erreichen Interessierte in der Recherche, WhatsApp erreicht Bestandskundschaft und Menschen mit konkreten, kurzen Anliegen, interne Kanäle erreichen Ihr Team dort, wo es ohnehin arbeitet. Viele Unternehmen beginnen mit einem Kanal und erweitern später. Das Wissen und die Gesprächslogik lassen sich dabei weitgehend wiederverwenden.

Wann sich ein Chatbot nicht lohnt: Wenn nur wenige Anfragen eingehen, wenn jede Anfrage individuelle Beratung braucht oder wenn es kein dokumentiertes Wissen gibt, auf das der Bot zugreifen könnte. Dann ist erst die Wissensbasis das Projekt.

Kapitel 03

Wie ist ein guter Chatbot aufgebaut?

Ein Chatbot besteht aus mehr als einem Sprachmodell. Fünf Bausteine bestimmen die Qualität.

1. Kanal: Website-Widget, WhatsApp, Teams, Slack oder E-Mail. Der Kanal bestimmt Länge der Antworten, Formatierung und rechtliche Anforderungen.
2. Gesprächsführung: Die Anweisung an das Modell legt Rolle, Ton, Themen und Grenzen fest, etwa: höflich, per Sie, nur zu Ihrem Angebot, keine Preiszusagen. Dazu kommen feste Schritte für kritische Abläufe.
3. Wissen: Die Antworten stützen sich auf freigegebene Quellen, meist über ein RAG-System. Dadurch ist der Bot aktuell und kann Quellen nennen.
4. Aktionen: Der Bot kann etwas tun: Termin buchen, Datensatz im CRM anlegen, Ticket erzeugen, Formular auslösen. Dafür werden Schnittstellen zu Ihren Systemen gebaut, oft über n8n, Make oder eigene Dienste.
5. Kontrolle: Protokolle, Auswertung und Alarmregeln zeigen, wie der Bot im Alltag antwortet und wo er scheitert.

Ein Beispielablauf für einen Website-Chatbot im Vertrieb:

1. Besucherin fragt: „Können Sie uns bei der Automatisierung unserer Angebotserstellung helfen?“
2. Der Bot beantwortet die Frage allgemein anhand der Leistungsbeschreibung.
3. Er fragt nach: Welche Systeme sind im Einsatz? Wie viele Angebote pro Monat?
4. Er bietet an, ein Erstgespräch zu buchen, und zeigt freie Termine.
5. Das CRM erhält einen neuen Kontakt samt Zusammenfassung.

Wichtig ist die Haltung des Bots im Gespräch: Er sollte nicht so tun, als sei er ein Mensch, nicht drängen und nicht mehr versprechen, als er halten kann. Ein ehrliches „Das weiß ich nicht, ich leite Sie gern weiter“ schafft mehr Vertrauen als eine glatte, aber falsche Antwort.

Hier zeigt sich, warum ein Chatbot zu Ihren Prozessen passen muss. Die Logik dieses Ablaufs ist in jedem Unternehmen anders.

Kapitel 04

Wie funktionieren Vorqualifizierung und Übergabe?

Zwei Funktionen entscheiden darüber, ob ein Chatbot Zeit spart oder zusätzlichen Ärger erzeugt: Vorqualifizierung und Übergabe.

Vorqualifizierung. Der Bot stellt gezielt Fragen, damit eine Anfrage vollständig beim Team ankommt. Typische Angaben:

• Anliegen und Thema
• Dringlichkeit und gewünschter Zeitrahmen
• Umfang oder Größenordnung (z. B. Stückzahl, Teamgröße)
• Kontaktdaten und bevorzugter Rückkanal
• Bei Support: Produkt, Version, Fehlerbild

Wichtig ist Maß. Wer zu viele Pflichtfragen stellt, verliert die Leute. Gut funktioniert ein Gespräch, in dem der Bot zuerst hilft und dann nachfragt.

Übergabe an Menschen. Es gibt vier typische Auslöser:

1. Der Wunsch der Nutzenden: „Ich möchte mit einer Person sprechen.“ Das muss immer möglich sein.
2. Unsicherheit des Bots: Findet er keine belastbare Quelle, übergibt er, statt zu raten.
3. Sensible Themen: Beschwerden, Vertragsfragen, Preisverhandlungen oder Notfälle.
4. Wertvolle Anfragen: Ein Lead, der Ihre Kriterien erfüllt, geht direkt an den Vertrieb.

Bei der Übergabe zählt, was mitgeht: Gesprächsverlauf, eine kurze Zusammenfassung, erfasste Daten und der Kanal. Der Weg dorthin kann E-Mail, Teams-Nachricht, Ticket oder CRM-Aufgabe sein. Und: Außerhalb der Geschäftszeiten sollte der Bot ehrlich sagen, wann sich jemand meldet, statt eine sofortige Antwort zu simulieren.

Legen Sie vorab fest, wer welche Übergaben bekommt und in welcher Zeit reagiert wird. Das ist eine organisatorische Frage, keine technische, und sie entscheidet über die Wirkung des Chatbots.

Kapitel 05

Was gilt rechtlich: DSGVO, KI-Verordnung, WhatsApp?

Drei Regelwerke spielen für Chatbots zusammen. Die folgenden Hinweise geben einen Überblick und ersetzen keine Rechtsberatung.

DSGVO. Sobald Nutzende Namen, E-Mail-Adressen oder Anliegen eingeben, verarbeitet der Bot personenbezogene Daten. Daraus folgt:

• Information der Nutzenden über Zweck, Speicherdauer und Empfänger (Datenschutzerklärung, Hinweis im Chat)
• Rechtsgrundlage für die Verarbeitung, zum Beispiel Vertragsanbahnung, berechtigtes Interesse oder Einwilligung
• Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) mit Dienstleistern
• Datensparsamkeit: nur erfragen, was nötig ist
• Löschkonzept für Gesprächsverläufe
• Auswahl von Hosting und Modellbetrieb in der EU, wo möglich

EU-KI-Verordnung. Für Chatbots ist vor allem die Transparenzpflicht nach Artikel 50 der Verordnung (EU) 2024/1689 relevant: Anbieter müssen sicherstellen, dass Personen, die direkt mit einem KI-System interagieren, darüber informiert werden, es sei denn, das ist aus den Umständen offensichtlich. In der Praxis genügt ein klarer Hinweis zu Beginn des Gesprächs. Wir empfehlen, ihn nicht zu verstecken und zugleich den Wechsel zu einem Menschen anzubieten. Für die meisten Kundenservice-Chatbots gilt kein Hochrisiko-Status; das hängt aber vom Einsatz ab. Ein Chatbot, der etwa über Bewerbungen oder Kreditwürdigkeit mitentscheidet, wäre anders einzuordnen. Außerdem verpflichtet Artikel 4 dazu, Maßnahmen zur KI-Kompetenz der Mitarbeitenden zu ergreifen, die KI-Systeme einsetzen.

WhatsApp. Für Unternehmen läuft der Zugang über die WhatsApp Business API. Zu beachten sind:

• Einwilligung der Nutzenden zur Kontaktaufnahme (Opt-in)
• Regeln von Meta, etwa zu vorab genehmigten Nachrichtenvorlagen und zum Zeitfenster für freie Antworten nach einer Kundennachricht
• Datenschutzrechtliche Prüfung des Kanals und der beteiligten Dienstleister

Opt-in-Texte und Datenschutzhinweise für WhatsApp stimmen wir projektbezogen mit Ihnen ab. Wir empfehlen, sie vor dem Start rechtlich prüfen zu lassen.

Kapitel 06

Wie vermeidet man falsche Antworten?

Sprachmodelle können überzeugend klingende, aber falsche Antworten erzeugen (sogenannte Halluzinationen). Ganz ausschließen lässt sich das nicht, aber deutlich verringern. Bewährte Maßnahmen:

1. Antworten auf Quellen stützen. Der Bot antwortet nur auf Basis freigegebener Dokumente und nennt, wenn möglich, die Quelle. Findet er nichts, sagt er das.
2. Themenbereich begrenzen. Er beantwortet nur Fragen zu Ihrem Angebot und lehnt andere höflich ab.
3. Keine verbindlichen Zusagen. Preise, Fristen, Garantien und Rechtsfragen bleiben bei Menschen, oder der Bot nennt nur ausdrücklich freigegebene Angaben.
4. Feste Abläufe für kritische Schritte. Wo ein Fehler teuer wäre, etwa bei Terminbuchung oder Datenerfassung, arbeitet der Bot nach festen Regeln statt nach freier Formulierung.
5. Eingaben absichern. Manche Nutzende versuchen, den Bot zu manipulieren (z. B. „Ignoriere deine Anweisungen“). Leitplanken, Filter und eingeschränkte Berechtigungen begrenzen das. Der Bot sollte nur Aktionen ausführen können, die er wirklich braucht.
6. Testen vor dem Start. Ein Katalog mit echten, mehrdeutigen und absichtlich schwierigen Anfragen zeigt Schwächen früh.
7. Im Betrieb beobachten. Gespräche werden stichprobenartig geprüft, unbeantwortete Fragen ausgewertet, Fehler korrigiert.

Ein weiterer Punkt ist die Pflege. Preise ändern sich, Produkte laufen aus, Abläufe werden angepasst. Ein Chatbot ist deshalb kein Projekt, das man einmal startet und vergisst. Planen Sie fest ein, wer Inhalte freigibt und aktualisiert, und lassen Sie sich regelmäßig die Fragen auswerten, die der Bot nicht beantworten konnte. Diese Liste ist oft der beste Hinweis darauf, welche Informationen auf Ihrer Website oder in Ihrer Dokumentation fehlen.

Dazu eine Faustregel: Je höher das Risiko einer falschen Antwort, desto enger sollte der Bot geführt werden. Eine Auskunft zu Öffnungszeiten verträgt mehr Freiheit als eine Auskunft zu Vertragsbedingungen.

Kapitel 07

Was kostet ein Chatbot und wie führt man ihn ein?

Ein Website-Chatbot beginnt bei 3.900 € netto; darüber hinaus fallen Projekte sehr unterschiedlich aus. Die Kosten hängen im Wesentlichen ab von:

1. Anzahl der Kanäle: Website, WhatsApp, Teams oder mehrere zugleich
2. Wissensbasis: wenige FAQ-Seiten oder ein ganzes Dokumentenarchiv (dann kommt ein RAG-System dazu)
3. Integrationen: CRM, Kalender, Ticketsystem, ERP
4. Komplexität der Abläufe: Vorqualifizierung, Übergaberegeln, Mehrsprachigkeit
5. Hosting und Datenschutzanforderungen

Wirtschaftlich lohnt sich ein Chatbot vor allem dort, wo viele gleichartige Anfragen eingehen oder wo schnelle Antworten Aufträge entscheiden. Prüfen Sie ehrlich, wie viele Anfragen es tatsächlich sind und welche Zeit sie binden. Der Kurz-Rechner auf dieser Seite hilft bei einer ersten Schätzung. Konkrete Ergebniszahlen aus Kundenprojekten nennen wir erst, wenn sie vorliegen.

Laufende Kosten entstehen durch Hosting, Nutzung der Sprachmodelle (abhängig vom Gesprächsvolumen), Kanalgebühren (z. B. bei WhatsApp) und Betreuung.

Den Preis legen wir nach dem Erstgespräch in einem festen Angebot fest, abhängig von Umfang, Kanälen und Systemen. Die laufenden Kosten (Hosting, Modellnutzung, Kanalgebühren, Betreuung) weisen wir im Angebot getrennt aus.

So führen Sie einen Chatbot sinnvoll ein:

1. Ein Anwendungsfall zuerst. Starten Sie mit dem Thema, das die meisten Routineanfragen verursacht.
2. Echte Anfragen sammeln. Ihr Posteingang, Ihr Ticketsystem und Ihre Telefonnotizen zeigen, was Menschen wirklich fragen.
3. Wissen klären. Wo steht die richtige Antwort? Wer pflegt sie?
4. Übergabe festlegen. Wer übernimmt, in welcher Zeit, über welchen Weg?
5. Pilotphase. Ein begrenzter Kreis nutzt den Bot, Gespräche werden ausgewertet.
6. Transparenz herstellen. Hinweis auf KI, Datenschutzinformationen und Wechsel zum Menschen einbauen.
7. Nachjustieren und ausbauen. Auf Basis der Auswertung erweitern Sie Themen und Kanäle.

Bei Vertion läuft die Zahlung nach einem festen Modell: 40 % nach Auftragsbestätigung, 60 % nach Abnahme, Angebotspreise netto zzgl. 19 % Umsatzsteuer. Im kostenlosen 30-Minuten-Erstgespräch klären wir, ob ein Chatbot zu Ihrem Fall passt und wo er am meisten bringt.